1.溝通的兩個渠道

 無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

 有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

 兩者之間的區別與聯系

 傳遞信息：真實有效 VS 簡潔快速

無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

 身體語言密碼與行為心理學

 如何通過身體語言來解讀顧客的內心

2.  有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

3.  有效溝通的定義:

4.  溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

5.  溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

n 如何聽：聽話聽音聽需求

n 如何說：說話說到客戶心坎上

u 抓準需求

u 適當提議

u 情感交流

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

n 如何問：問話問到點子上

u 巧用封閉式及開放式提問

u SPIN 引導提問法

? 情景溝通訓練

服務是一種心態更是一種技巧

1 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節

u 經典案例：松下幸之助與失意的店老板

u 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

2 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

u 換位思考，調整心態，快樂工作

3 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

u 視覺營銷與‘標桿網點（營業廳）’機制

u 過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行

l 討論：哪個銀行單據最簡單、最好填

u 經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

4 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

u 客戶價值最大化的秘密武器

u 經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式

1. 認識自己的情緒

2. 情緒覺察與管理

3. 做情緒的主人

4. 如何轉化負面情緒

5. 探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

1．壓力是如何產生的

2．如何尋找壓力源

3．如何尋找自我設限的價值觀

4．如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況

5．如何管理壓力

6．如何釋放壓力

7．壓力治療放松小秘方

? 課程結束后的總結與回顧