課程背景 :
如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？如何運用扎實的專業知識和熟練的業務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎上完成營業廳的業績提升？這些問題是各個行業終端營銷人員都是要面對和解決的問題。
此課程即是針對企業銷售和服務人員的形象塑造、服務關鍵點的互動細節，全面訓練和提升其服務技能、引導銷售的技能，以此來宣傳展示企業形象、創造良好的顧客體驗來強化企業在市場中的核心競爭力。
認識到服務與企業發展的關系；
掌握服務流程和與之匹配的技能；
提升解決客戶服務中難題的能力；
體會客戶需求的重要性。
1. 重新認識市場和顧客
2. 重新認識銷售與服務
3. 營銷人員的角色定位：從導購到顧問
4. 營銷人員的基本禮儀素養
1）穿衣打扮的儀表禮儀
2）舉手投足的儀態禮儀
3）親和友善的待客禮儀
1. 設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
一、服務溝通的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
二、服務溝通的步驟
1. 破冰吸引
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
三、服務溝通的技能
1）靠細節展示專業形象
2）與客戶溝通的四個區域
3）關懷是最好的營銷破冰
4）贏得信任四個原理
一、電話溝通
1. 讓接電話者注意你
2. 重要的第一聲
3. 接聽電話的流程及技巧
4. 打電話的流程及技巧
5. 短信禮節
情境練習：電話溝通模擬訓練
二、微信與郵件
1. 最近成功的/失敗的一次服務案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——結經驗
3. 服務結果的再處理——存檔提高
4. 服務提供者的心理建設——壓力管理
如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？如何運用專業知識和熟練的業務技能響應顧客的需求？
如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！
為什么相同的政策，相同的產品，銷售人員的業績卻天壤之別？
了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法。
