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        銀行五星級標桿網點打造
        提升關鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經理崗,實現整體網點銷售業績提升 。
        課程講師:郭靜
        課程時長:6天
        課程對象:銀行服務營銷操作層及管理層(網點行長、客戶經理、大堂經理、柜員、保安、部門經理等)
        解決問題:為員工量身定制標準化營銷話術:包括電子產品,人民幣理財產品,基金,保險,黃金,信托,其他金融產品等提升全員持續營銷能力?!?【查看更多】

        課程背景:

        在打造星級網點、標桿網點的戰略布局下,緊密結合銀行的實際情況,通過培訓與現場輔導項目導入,助力銀行星級網點的推進工作。同時,促進網點負責人的角色轉換以及綜合營銷隊伍成長,提高網點的凝聚力及資源整合,提高分行網點的綜合效能,從而創建區域內環境、服務、營銷、管理標桿網點,成為客戶心目中的“五星級”銀行,并對其他所轄網點標桿示范,大幅度提高服務營銷水平。

        通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創新變革,來保障“四合一”服務營銷標準訓練及落實,構建銀行服務品質管理體系,使標桿工作不“一陣熱”,增強可持續發展能力。

        課程方式:案例分析+情景模擬+實操演練

        課程收益
        內容介紹

        第一講:網點轉型與標桿網點創建

        創建標桿網點的重要性

        1. 思考——網點轉型轉的是什么?

        2. 轉型三階段

        1)1.0階段——服務與環境7S標準化

        2)2.0階段——服務與營銷標準化

        3)3.0階段——提升網點核心競爭力

        3. 標桿網點的四大主要特征

        1)環境標桿

        2)服務標桿

        3)營銷標桿

        4)管理標桿

        4. 如何創建標桿網點?

        1)環境標桿——達成舒適便捷

        2)服務標桿——達成專業尊重

        3)營銷標桿——獲得績效效益

        4)管理標桿——標準化流程化制度化

        第二講:標桿網點環境建設

        一、環境7S標準化建設

        1. 現場檢查案例分析

        1)環境檢查流程路線

        2)定時進行環境巡檢

        2. 7s環境檢查標準

        1)整理

        2)整頓

        3)清潔

        4)清掃

        5)素養

        6)安全

        7)節約

        二、環境管理檢查要點(參考全國千佳標桿網點的標準)

        1. 外部環境

        2. 大堂經理區域

        3. 填單臺

        4. 24小時自助區

        5. 個人業務顧問區

        6. 客戶等候區:客戶座椅、飲水機使用細節

        7. 現金柜面內外

        8. 其他環境區域

        9. 功能分區

        第三講:標桿網點服務建設

        一、服務,既是服務也是營銷

        1. 客戶期望的變革(花旗銀行調研報告解讀)

        2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷)?

        3. 客戶要的是101分的服務

        二、服務禮儀及流程的具體要求

        1. 各崗位員工儀容儀表要求通關

        2. 各崗位員工行為舉止要求通關

        3. “7+7”柜面/大堂經理服務標準導入

        4. 客戶經理服務標準導入

        5. 其他各崗位 服務規范及用語

        6. 服務質量現場及非現場檢查工具

        三、客戶投訴抱怨處理技巧

        1. 產生不滿、抱怨、投訴的五大原因

        1)客戶的期望(產品和服務)沒被滿足

        2)顧客的感受被忽略

        3)服務承諾未實現

        4)顧客本人的性格問題

        5)顧客身邊人的評價

        2. 引起投訴升級的八大因素

        1. 傾聽原則

        2. 同理心原則

        3. 求助處理原則

        4. 體面原則

        5. 道歉原則

        第四講:團隊建設——創新晨會流程

        一、標準晨會流程導入

        1. 主持人開場

        2. 理財經理播報當日理財資訊

        3. 網點主任播報業績,表揚先進,鼓勵后進

        4. 輪流自我播報昨日業績和今日目標

        45. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例

        6. 7+7柜面及大堂經理服務7步曲

        7. 營銷話術“一對一”演練

        8. 喊出口號

        9. 晨會結束

        二、夕會,開門迎客標準化

        第五講:標桿網點營銷建設

        一、柜員/大堂經理營銷要點

        1. 營銷流程

        2. 柜員/大堂經理巧營銷

        3. 柜員——全員聯動營銷技巧(發揮團隊的力量)

        二、大堂經理制勝技

        1. 客戶識別技巧(MAN原則)

        2. 客戶需求KYC

        3. 大堂經理——全員聯動營銷技巧(發揮團隊的力量)

        三、理財經理顧問式營銷

        1. 客戶KYC 技巧

        2. 客戶經理如何開發客戶

        1)廳堂獵客

        2)渠道開發客戶

        3. 電話營銷技巧

        4. 客戶精細化管理(FORM表格的使用)——售后服務可以創造利潤

        第六講:網點文化建設

        一、團隊自我激勵

        1. 團隊價值建設

        2. 團隊目標管理

        二、網點文化建設

        1. 團隊文化建設,增強員工歸屬感

        2. 團隊活動開展,增強向心凝聚力

        3. 營造學習氣氛,打造學習型團隊

        4. 互助減壓,適時激勵,確保工作效率

        第七講:網點績效管理

        一、零售業績增長法

        1. 團隊建設

        2. 電話營銷

        3. 客戶互動(微沙龍,講座,戶外活動等)

        二、制定合理的績效考核機制

        1. 制定各崗位清晰的崗位職責

        2. 制定員工關鍵績效指標卡

        三、有效的激發員工的積極性

        1. 將網點行長轉換成輔導員的角色

        2. 如何支撐員工完成業績考核

        第八講:網點轉型——標桿網點打造具體實施的執行計劃

        一、參與者

        1. 分行人力資源部

        2. 分行渠道管理部

        3. 分行個金部(零售業務部)

        4. 支行(網點)各崗位工作人員

        二、持續時間

        三、每日工作安排及流程(見項目安排時間表)

        四、 輔導方式

        1. 白天現場駐點“一對一“輔導(一對一點評,告知崗位環境/服務/營銷//管理等標準)

        2. 晚上大課集中點評(講白天發現的各崗位問題集中點評修正,并現場演練)

        五、網點輔導導入的工具

        六、后續督導、總結回顧、管理標桿跟進

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